以优质服务为基点 树客运窗口新形象

时间:2006/9/1 14:57:29 来源:嘉兴市交通局 点击: 作者:     文字:【大】【中】【小】

    我站隶属于善通运输(集团)公司,是嘉善县唯一的国有公路客运中心站,现有职工68人,营运线路46条,日发班车600余次,日送旅客约5000人次,通达3省地市18个市(县)。

    几年来,我站立足于优质服务这个基本点,以“为人民服务,树行业新风”为宗旨,用自己实实在在的行动,换来了物质和精神文明建设的双丰收:1991—2000年,车站六次荣获省级文明汽车客运站称号;1996—2001年,车站在全县“创三优、树新风”活动中,连续六次荣获十佳优胜单位称号;今年又荣获县服务行业“明礼诚信”主题创建活动十佳优胜单位、嘉善县文明服务示范点称号。我们的主要做法是:

    一、创建一流队伍,丰富企业内涵

    职工素质的高低,直接关系到企业形象的好坏,关系到企业声誉的优劣,关系到车站的兴衰。为此,我们以人为本,不断强化对职工的教育、培养和管理,增强职工的职业道德素质,提高职工的服务技术水平。

    一是积极开展职业道德教育。教育职工爱岗敬业,顾大局、识大体,讲原则、树正气,讲纪律、讲团结,讲风格、讲奉献,通过自己的辛勤劳动,赢得社会和人民群众的尊敬和认可。

    二是加强业务知识培训。车站坚持每年不少于两次对职工进行业务知识培训,组织开展普通话和简单的英语对话培训。99年9月,浙江快客班线开通,快客品牌对优质服务的要求极高,车站邀请省运管部门专业人员对职工进行快客服务质量培训,使职工开阔了眼界,为搞好优质服务奠定了基础。

    三是开展严格的军事训练。车站多次邀请县人武部官兵为全体站务员、综治办成员以及中层干部进行军训,让职工接受部队所特有的严格的组织纪律教育,从而为车站实行半军事化管理打下扎实的基础。今年1月份起,车站在行车、票房、综治办、门卫等岗位实行班前列队制度。列队人员必须统一着装,佩带好服务证,提前10分钟到达候车室指定场所,由值班站长布置当班工作,然后大家分头到各自岗位接班,强化了职工的组织纪律性。

    四是组织职工外出学习取经。车站每年组织职工外出参观取经,今年4月底,又组织省、市、县“巾帼文明示范”争创带头人及三星级站务员赴部级文明车站——绍兴公路客运中心参观学习,取长补短,不断吸取新鲜养料,激发职工的进取精神。

    五是开展丰富多彩的活动。多年来,车站在全体员工中开展“创三优,树新风”活动,提出了 “服务无止境,满意为旅客”的服务口号,并积极开展文明示范车、文明示范岗、文明示范班线争创活动;在团员青年中开展“青年文明号”活动;在全体驾驶员中开展“百日安全竞赛”活动;在全体女职工中开展“巾帼文明示范岗”活动,售票房女职工们在平凡岗位上作出了不平凡的业绩,先后被县、市、省妇联授予“巾帼文明示范岗”称号通过创优评比,树立先进典型,形成比、学、赶、超的良好氛围。

    二、实施一流管理,改善服务环境

    管理出效益,管理出成果。几年来,车站运用严格的管理手段,努力改善服务环境,确保企业步入了良性循环的轨道。

    1、实施“车进站,人归点”目标。“九五”以前,嘉善城区曾一度出现“有路大家行,有车大家开”的混乱局面,脱班、乱停(靠)、揽客、坑客等违章现象十分严重,客运市场处于一种无序状态。1996年起,县政府和行业管理部门提出了“车进站、人归点”的目标,形成了“政府行为、行业管理、企业经营”的整体思路。经过严格的整顿,使之走上了正轨,司机、旅客也由不习惯到习惯,由不满意到满意,实现了“车进站、人归点”的目标。

    2、加强安全源头管理。车站始终坚持“安全第一、预防为主”、“谁主管谁负责”的工作原则,划分安全责任区,配备专兼职管理员。还及时与各班组签订安全责任书,落实责任到人。门检员对严重危及安全的车辆,实行强制修理。售票员严禁发售超员票,行车员严把源头超载关,运管人员在车辆出口处严格检查小路单与车上人数是否相符等,以消除安全隐患,确保旅客安全。

    3、创造舒适的服务环境。为了使广大旅客有一个宾至如归的感觉,车站除了在6600平方米的停车场及750平方米的候车大厅建立起比较完整的服务设施外,以“美化车站、绿化环境”为主题,先后投资4万余元营造站区绿化带。每年还新添各种花卉盆景置于站区边缘、广场、候车大厅,并向空中发展,在大楼屋顶也放置了许多盆景,成为“花园”式车站,旅客赞誉声不断。

    三、争创一流服务,力求旅客满意

    一切为旅客,全心全意为旅客服务,这既是我们的企业宗旨,也是车站的立站之本、兴站之源,把旅客当作上帝已成了我们实实在在的行动。据统计,几年来,车站班车的正班率达到99.9%,正点率达到99.9%,旅客正运率达到100%,售票差错率控制在0.088‰以内,旅客意见处理率达到100%,车辆清洁率达到97%,司乘人员满意率达到99%,旅客满意率达到98%以上。

    1、制订完善服务标准。为规范服务行为,车站公布了公平服务监督制度,编写了职工手册,人手一份,使员工们牢记本岗位的职责和工作标准,并制定服务岗位行业忌语,强调使用十字文明用语,规范广播播音程序。还推出了以“限时服务、首问负责制、电话订票”等一系列服务承诺。2000年,售票房全年共受理电话订票业务230余起,“首问负责,服务到家”,旅客只要一个电话,当天任何长途班车提前5分钟都能乘上。行车班组实施“面对面”服务后,车站把行车员的岗位职责、工作标准公布在候车室内,使行车员自觉接受社会监督。为尽量弥补那些坚持文明礼貌和优质服务的站务员遇到个别不文明旅客对服务工作的不理解,而在心理和生理上遭受的委屈和创伤,我们还在服务岗位上设置了委屈奖。

    2、实施星级化车站服务。这是车站服务的一大特色,通过对站务员进行业务知识、业务技能测试,把岗位竞争机制列入优质服务之中。去年上半年,通过考评,评出了一星级站务员2名,二星级站务员28名,三星级站务员2名,并从劳动纪律、服务质量、业务技能、仪容举止、清洁卫生等五个方面对星级站务员每月进行考核,将考核结果与岗位技能工资结合起来,拉大不同星级站务员之间的工资差距,奖优罚劣,不断改善服务。

    3、设立“共产党员红旗岗”。为把全心全意为旅客服务的宗旨落实到具体工作中去,去年初车站设立了“共产党员红旗岗”,由共产党员现场值班,为旅客释疑、排忧、解难,现场处理旅客遇到的困难,成了车站内的“110”。一次,嘉善110警车把一名十八九岁的少女接上了警车,为她报警的是共产党员红旗岗内的党员赵国龙。那名少女是仓南人,前一天才到干窑一家发廊打工,发廊业主因琐事追击殴打她,被路过的浙FA2020中巴业主带到嘉善汽车站。正在红旗岗内值班的党员赵国龙看到少女哭泣着从车上下来,立即上前了解情况,他一方面进行安慰,一方面立即帮助向“110”报警。少女在离开车站时,向党员红旗岗内的服务员连声道谢:“多亏了这里的驾驶员叔叔,多亏了这里的党员红旗岗”。

     4、坚持快客服务品牌化。自99年9月1日起开通嘉善至杭州快客班线以来,车站始终执行统一的形象标志和服务标准,并贯穿于整个服务的全过程。每当旅客在嘉善购好“快客”票去候车时,总能听到车站员工对一些出门在外脸有难色乘客的亲切询问声,“你有困难尽管说,我们一定诚信为您服务”。站里上至领导下至行车员,都在努力用行动实践着自己的承诺,“服务无止境,满意为旅客”,已成为广大职工自觉遵守的服务理念。

    以上是我们这几年来创建工作的一些体会,我们愿借这次会议与兄弟单位进行交流,努力学习他们的先进经验,取其之长,补己之短,再接再厉,不断前进,以饱满的工作热情、务实的工作作风、开拓创新的精神,迎接党的十六大的胜利召开。

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