创建文明车站 开展优质服务

时间:2008/11/6 10:29:16 来源:局政治处 点击: 作者:     文字:【大】【中】【小】

嘉兴市汽车客运北站位于嘉兴市北大门,隶属于嘉兴市国鸿汽运有限公司,是面向国有、集体、个体开放的公用型汽车客运站。占地面积40000平方米,建筑面积30000平方米,停车场、回车道面积24000平方米。车站装有中央空调、电脑售票系统、电视监控、电子检票、班线动态显示屏、大型班车运行时刻、票价显示屏、多媒体触摸屏、自动广播系统、X射线行包危险物品检测仪、行包微机开票核算系统等高科技现代化设施。日发班车1000多班次。平均日送旅客8000人次,最高峰达2万人次。班车通达江苏、安徽、山东、湖北、河南、上海、江西及本省各地、市、县。车站现有职工124人,全部岗位人员通过竟选聘上岗。自2001年7月15日正式开张营业以来。我们在上级领导的关心,支持和帮助下,坚持两个文明一起抓,努力创建文明车站,用优质的服务、优良的秩序、优美的环境,迎送八方来客。职工精神面貌焕然一新,服务质量不断改善,旅客出口量持续走高,各项成本指标不断降低,经济效益明显增长,取得了物质文明和精神文明的双丰收。这次参加“万名市民评窗口”活动,又得到了广大市民的好评,我们被评为“十佳优胜窗口”现将创建文明车站,开展优质服务活动的情况汇报如下:
一、领导重视,组织完善
嘉兴市汽车客运北站自开业以来。始终把创建文明车站作为一项重要的工作来抓,公司在竞选聘工作中就明确提出,客运北站要建设成为文明站、示范站。我们也明确地认识到,车站是城市的窗口,建设文明车站让嘉兴的窗口更明亮,让窗口展现嘉兴两个文明建设的风貌,是社会主义精神文明的需要,更重要的是创建文明车站是市场竞争的需要,是企业生存的要求;在当前运输市场的激烈竞争中,质量是关键。稳定的、优质的规范服务是竞争取胜的法宝,是赢得市场主动权的关键。这就要求我们做好服务工作,创建文明车站,通过服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化,稳定质量,达到优质服务、优美环境、优良秩序,以诚取信,以优取胜,在日益激烈的客运市场中赢得竞争、赢得市场、取得客源。
我们多次召开会议,进行学习,统一创建文明单位,争创文明示范窗口的思想认识。让每一个职工都认识到,创建文明车站的重要性,认识到创建文明车站的外部环境和内在需求,认识到创建文明车站是企业生存和发展的基础,只有努力创建文明单位,以优质服务在竞争中取胜,使企业发展后劲越来越足,精神文明建设越来越好,职工得到的收益越来越多。由于创建目标明确,全站职工创建文明车站的积极性,主动性十分高涨,成为了全站员工的自觉行动。
为了保证文明车站的创建工作,我们成立了以站长为组长、副站长、工会主席为副组长,各部门主要领导参加的精神文明领导小组,全面部署和实施文明车站的创建工作,并制定文明单位和文明车站的创建计划,做到有目标、有步骤、有措施、有检查。这次参加全市“万名市民评窗口”活动,精神文明领导小组多次开会研究,部署活动的各项工作,召开全站职工大会,进行专门动员,使全站职工积极行动起来,接受广大旅客和市民的监督评选。针对各项薄弱环节专门研究,存在问题的原因,解决问题的办法,制订措施,加以改进,使活动既开展的轰轰烈烈,又落实的扎扎实实。
二、              制度健全,责任落实
用制度管人,是现代企业管理的一个基本要求。为了保证北站争创文明车站,我们从制度上着手。结合ISO9001质量体系贯标认证工作,我们先后制定和实施了“北站培训、学习、会议管理制度”“卫生管理制度”“员工奖惩细则”等各种规章制度,规范、标准三十八个文件。把创建工作的任务和责任落实到了基层,落实到了具体岗位,落实到了每个职工。把精神文明建设和物质文明建设有机的结合在一起。把职工思想政治工作和社会主义按劳分配制度有机的结合在一起,把提倡“无私奉献”和“效率优先,兼顾公平”原则有机的联系在一个完整的整体中。激发了北站全体员工的社会主义积极性、主动性和创造性,提高了全体员工无私奉献的社会主义觉悟。
开门营业,我们狠抓了各项制度的贯彻执行,为了确保服务质量的稳定,提高服务质量的水平,要求站务人员严格按照工作标准,岗位职责和行为规范去做,切实做到服务第一,旅客第一,我们响亮的提出了“为旅客提供比想象更满意的服务”。为了方便残疾人出行,我们配备了残疾车,为行李多的旅客配备了手推车。为确保服务质量,我们制定和实施了“承诺制”,“首问责任制”和“责任区”制度,使服务体现在每时每刻,自觉接受广大旅客的监督,做到“首问负责,百问不厌”,“首帮负责,一帮到底”。我们根据售票问讯,由于时间紧,问讯回答质量难于保证,而且影响售票速度的情况,在售票厅专设导乘台,解决旅客问讯,维持售票秩序,收到了良好的效果,得到了旅客的称赞。针对不同旅客的不同需求,尽可能地为旅客提供满意的服务,已经成为全站员工的自觉行动。2002年10月5日中午12:45分左右,小件寄存处服务台前一阵热闹,服务员黄燕玲一边负责收取电话费,一边负责小件物品的存取。突然她发现在一只电话机旁有一只女式钱包,而正在打电话的是三位男性旅客,她毫不犹豫地把钱包收起来并告知值班室。经查:包内有现金300元、手机一部、信用卡二张、驾驶证一份。好大意的女士!黄燕玲感叹着,一边做了记录并告知服务台。13:45分电话响了,一位女士焦急的声音“我的钱包丢了”。服务员张娟以安慰的语调告诉她,钱包在车站,请她随时来领取。十五分钟后,雷女士拿到了失而复得的钱包,她满怀激动地在意见簿上留下了感激之言。事后,黄燕玲只淡淡地笑了笑说了句“这是我的职责。”2003年7月20日上午9时,烈日当头。浙F1185出租车载着1位双腿绑满绷带的旅客驶入北站出租车下客位,可这位欲去安徽灵壁的旅客全身不能动弹。值勤员李学强见状后,马上到服务台推来轮椅,在司机的帮助下将其抬上轮椅,李学强又将他推到候车室,帮助他买好去淮阴的车票,再去搬行李,并将他送上班车。望着累得满头大汗的值勤员,这名旅客连说“谢谢”,称赞北站员工“不是亲人胜似亲人。”这样的好人好事,在北站司空见惯,已经蔚然成风。每年运输黄金周,客运北站出口量高达9万人次,平均每天达1万2千多人次,高峰迭起,人流如潮,最高的一天就发送旅客2万人次,超过了车站设计旅客流量的2倍多,由于严格贯彻了各项制度,服务工作紧张而有序,忙碌而规范,旅客十分满意。
没有规矩,便不成方圆。北站开张伊始,就十分注重制度建设,并在落实上下功夫,做到管理到位。由于场地狭小,车流太大,停车场管理十分困难,但北站综管办在兄弟单位的支持下,一辆辆地指挥,一刻都不松懈。下客、停车、倒车、指挥有序,忙而不乱,二年多来,基本上形成规矩。广场上,几个值班人员既要管出租车上下客的秩序,又要管理广场上的自行车和行人。一天上千辆次的出租车,几千人的出租车乘客,在综管办的管理下有条不紊,秩序良好。出租车有时因缺少小钞,影响旅客找零,影响了停车时间,综管办人员主动在口袋里装满小钞帮助兑换,既方便了旅客,又缩短了出租车下客时间。主动的服务,使出租车司机十分感动,他们主动到电台去点歌一曲,献给综管办全体值勤人员。以表达他们的一片感激之情。综管办值勤人员,为了管好场地,顶烈日,冒风雨,晴天一身汗,雨天一身泥,任劳任怨,值勤队员几次晕倒在值勤现场。经过二年多来的运行,各项制度得到了贯彻,通过严格的制度管理,优良的秩序井井有条。有的同行路过嘉兴,看到绿树成荫,鲜花盛开,干净整洁的国鸿广场,不乱停一辆车,没有一辆自行车,叹为观止:“我们是很难学到手的”。上千辆的出租车没有一点拥挤杂乱情况,形成了一道亮丽的风景线。
三、党政工团,齐抓共管
“火车跑得快,全靠车头带”一个单位,一个部门要搞好工作,首先要提高党员干部的素质,才能做到“人心齐,泰山移”,成为一个坚强的战斗集体。所以,客运北站党支部建立后,充分发挥党支部战斗堡垒作用,狠抓党支部一班人的学习,着重学习了江泽民总书记“三个代表”的重要思想,认真学习了党的十六大精神,使党支部一班人方向明,团结紧。处处以身作则,起好表率作用。坚持“三会一课”制度,狠抓党员干部的教育。始终牢牢地把建设一支思想红,业务精,能管理的干部队伍摆上议事日程。今年四月中旬,一场突如其来的灾难,降临在浙江大地上。四月十九日杭州突发三例“非典”临床病例,把远在广东北京的疫情新闻,变成了近在咫尺的严重现实。客运北站从上到下立即行动起来,启动紧急预案严防,打响了一场没有硝烟的战斗。每天早晚二次对候车室、售票厅、迎宾厅进行严格全面的消毒。消毒液有严重的腐蚀性,刺鼻而且伤手,站长吴平,副站长韩一峰,周桂明亲自参与调制,共产党员杜水根,一声不响也一起干起来。客运北站全体干部坚持工作在抗“非典”的第一线。在职工群众中树立了良好的形象,赢得了职工的信任和尊重。
工会、共青团根据各自不同的特点,开展了各项工作,促进北站文明车站的创建工作,每年二次,北站以工会为主,党政工团密切配合举办广大职工喜闻乐见的文艺晚会,时装表演等活动,丰富了职工的业余文化生活,提高了企业职工的凝聚力。共青团结合北站生产经营的特点,经常在国鸿广场上举办北站汽车发班情况咨询活动,逢年过节,工会组织活动,对贫困职工进行家访送温暖,围绕文明车站的建设,党、政、工、团,针对各自工作对象的不同特点积极开展工作,齐抓共管。
为了创建文明单位,建设文明窗口,我们与交警、东大营开展了军民共建活动。二00二年十一月,东大营欢送老兵退伍召开了一场“老兵颂”文艺晚会,北站时装队,走进东大营,与官兵同演,赢得了全场军民阵阵热烈的掌声,与交警直属二大队开发区中队共同创建安全示范单位,客运北站专门成立了创建“交通安全单位”领导小组,明确目标,制定措施,责任到人,并与下属各部门签订了责任书,使这一活动开展的有始有终,有声有色,效果明显。
为创建文明单位,树立良好的窗口单位形象,我们与阳光社区建立了共建关系,我们有活动请社区参加,社区的活动,我们积极派员参加。二年多来,与社区共建活动正常,双方相互支持。我们还主动参加社区、街道举办的各种活动,车站的员工积极参与住所地文明家庭、文明楼院、文明市民等创评活动。
为了能让旅客置身于优美的环境之中,我们在公司的大力支持下,花巨资对站前广场进行了绿化,美化了车站的环境,并设专人进行管理维护,一年四季,鸟语花香。为了搞好清洁卫生,车站尚未开业,我们就与专业清洁公司签定了保洁合同,对车站整个区域的卫生责任落实分解到了具体岗位,具体人员,明确了责任和要求,制订了考核办法和奖惩制度。成立了北站爱卫会,定期检查清洁卫生工作。使车站始终保持窗明、地洁、卫生、舒适。根据客运北站一块场地上存在多个单位的现状,我们划分了卫生包干区域,每个星期的星期二集中打扫环境卫生。并制定了相应卫生标准和具体卫生制度,对车站商店,我们专门制订了“三产”管理规定,设专门条款对车站商店,特别是食品卫生作了规范要求。并由服务质量监督小组经常督促检查,保证了各项卫生制度的贯彻实施。整个车站区域,清洁整齐,环境宜人。为了促进文明单位的创建活动,我们从二00二年一月开始,开展了客运北站文明职工文明班组的评选活动,每月评出一名文明员工,二个文明班组,使广大员工学有榜样,赶有先进互相帮助,形成了良好的企业氛围。
开展文明车站创建活动,有力的推动了客运北站各项工作的顺利进行。二年多来,客运北站连续二年获得了公司精神文明建设优胜杯,党支部杯评为优秀党支部,工会被评为先进基层工会组织。精神文明建设也有力的推动了物质文明建设。获得了物质文明精神文明的双丰收。这次客运北站被评为“十佳优胜窗口”,广大市民对我们创建文明车站工作的肯定和鞭策,我们将再接再厉,导入先进的管理理念严格按ISO9001质量体系标准开展服务工作,保持服务质量的稳定和提高,持续改进,使客运北站成为嘉兴市一个名符其实的文明窗口。
 
                         嘉兴市汽车客运北站
                              二00三年七月三十日

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